Die Servicelandschaft von e-mergency

28. Januar 2021

Im Rahmen eines internen Projekts hat sich e-mergency in den vergangenen Monaten mit der Konzeption und dem Aufbau einer produktbegleitenden Servicelandschaft auseinandergesetzt. Wie vorgegangen wurde, welche Herausforderungen zu erwarten sind und wo für die Kunden der Mehrwert ist, liest du in unserem Interview mit Laura Nägeli, Lead Business Development bei e-mergency.

Was war die Motivation von e-mergency, sich stärker mit dem Thema Dienstleistungen auseinanderzusetzen?

Bis anhin lag der Fokus in unserem Arbeitsalltag immer sehr stark auf dem Produkt selbst, sprich auf der Notfall-App. Dies ist meiner Ansicht nach für ein Start-up auch ganz normal. Wir möchten nun aber stärker eine nutzerzentrierte Haltung einnehmen. Ziel ist es, unsere Kunden über unser Produkt hinaus im gesamten Notfall- und Krisenprozess zu unterstützen und ihnen eine ganzheitliche Lösung zu bieten. Dies ist ein Vorhaben, das sich nicht von einem auf den anderen Tag umsetzen lässt. Um eine hohe Nutzerzentrierung zu erreichen, bietet es sich an, die Servicelandschaft agil – Schritt für Schritt – direkt mit unseren Kunden weiterzuentwickeln, um ihnen auf diese Weise den grösstmöglichen Nutzen bieten zu können.

Weshalb spielen Partnerunternehmen in eurer Servicelandschaft eine wichtige Rolle?

Ein Notfall oder eine Krise entsteht meist nicht aus einer einzigen Kausalität heraus. Die Gründe, die schlussendlich zu einem Ereignis führen, sind meist sehr vielfältig. Dies betrifft ebenfalls die Auswirkungen: Meist ist nicht nur ein einziger Bereich von einem Ereignis betroffen. Entsprechend benötigt man in den vier Phasen des Notfall- und Krisenmanagements (Prävention, Vorbereitung, Gefahrenabwehr und Wiederherstellung) auch Spezialisten aus unterschiedlichen Bereichen. Eine solche Diversität möchten wir mit unseren Partnerunternehmen erreichen. Die vier Phasen sollen aus unterschiedlichen Blickwinkeln analysiert und die bestehende Notfall- und Krisenorganisation eines Kunden aus einer ganzheitlichen Sicht optimiert werden.

Welche Dienstleistungen stehen deiner Meinung nach im Fokus?

Die Befragung unserer Kunden hat ergeben, dass insbesondere im Bereich von Trainings und Ernstfallübungen grosser Bedarf gesehen wird. Während eines halben oder eines ganzen Tages ein konkretes Szenario durchzuspielen und Optimierungspotential ausfindig zu machen, spricht ein konkretes Bedürfnis bei den Kunden an. Auch bei den Dienstleistungen wird es zukünftig vermehrt zur Digitalisierung kommen. Hoch im Kurs stehen dabei Dienstleistungen wie beispielsweise E-Trainings und Webinare. Spannend wäre es natürlich, eine eigene E-Training-Möglichkeit zur Notfall-App zu entwickeln und unseren Kunden zur Verfügung zu stellen. In einem ersten Schritt werden wir uns jedoch auf die Webinare fokussieren und hier ein spannendes Angebot für unsere Kunden erstellen.

Wo liegen die Herausforderungen beim Aufbau der Servicelandschaft?

Die Herausforderung liegt sicherlich darin, innerhalb kurzer Zeit auf die konkreten Bedürfnisse unserer Kunden zu reagieren und gemeinsam mit einer Partnerfirma ein passendes Angebot zu erstellen. Gerade bei den Dienstleistungen wird kein sehr hohes Mass an Standardisierung möglich sein, da sie schlussendlich auf konkrete Fälle ausgerichtet sind, die sich von Kunde zu Kunde unterscheiden. Ich bin aber überzeugt, dass wir mit der Wahl unserer Partner erfahrene Experten zur Seite haben, die ihre Leistungen professionell und kundennah erbringen. Eine weitere Herausforderung liegt darin, die Dienstleistungen auf die Notfall-App abzustimmen. Die gesamte Servicelandschaft soll auch einen Mehrwert für die Notfall-App bringen und nicht zwei voneinander getrennte Welten darstellen. Hier werden wir nach dem «Trial and Error»-Prinzip vorgehen. Jede erbrachte Dienstleistung werden wir gemeinsam mit dem Kunden evaluieren und anschliessend optimieren.

Wie soll ein Kunde nun vorgehen, wenn er Interesse an produktbegleitenden Dienstleistungen von e-mergency hat?

Am einfachsten nimmt er mit uns via E-Mail managing.safety@e-mergency.io oder via Telefon unter 041 725 05 04 mit uns Kontakt auf. Im Rahmen eines Gesprächs können wir die konkreten Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen ermitteln und ein individuelles Angebot zusammenstellen. Gerade in einer ersten Phase geht es darum, aus den einzelnen Dienstleistungserbringungen zu lernen und das Angebot fortlaufend zu optimieren. Auch werden wir alle bestehenden Dienstleistungen mit einem kurzen Beschrieb auf der Website aufschalten, damit sich der Kunde vorgängig ein Bild von den möglichen Leistungen machen kann. Selbstverständlich werden wir auch diese Übersicht fortlaufend anpassen und ergänzen. Falls konkrete Wünsche vorhanden sind, die mit der bestehenden Servicelandschaft noch nicht abgedeckt sind, können wir das individuell besprechen und die Servicelandschaft erweitern. Es ist also ein stetiger Prozess und wird sicherlich spannend bleiben!