Ein Blick hinter die Notfall-App – Datenanalyse Teil 1

01. Oktober 2020

Es ist uns ein Anliegen, dass unsere Kunden im Ernstfall optimal vorbereitet sind. Nicht immer allerdings decken sich Realität und Erwartung. Wir haben uns in den letzten Monaten mithilfe einer Datenanalyse einen Überblick darüber verschafft, wie unsere Kunden die digitale Notfalllösung effektiv einrichten und ihre Institution in der Notfall-App abbilden. Diese Informationen halfen uns dabei, Raum für Verbesserungen zu identifizieren, um den Alltag unserer Kunden noch sicherer zu machen. In unserer dreiteiligen Beitragsreihe zur Datenanalyse gewähren wir einen Einblick in das Vorgehen und die wichtigsten Erkenntnisse dieser Untersuchungen. In Teil 1 liegt der Fokus auf den grundlegenden Nutzerzahlen und dem Grad, zu welchem die Standorte/Kommunikationsgruppen in der Notfall-App erfasst sind.

Die Daten als Grundlage

Im gegenwärtigen ‘Data Science’-Zeitalter werden Daten gerne als ‘Gold des 21. Jahrhunderts’ bezeichnet. Die Daten alleine glänzen allerdings noch nicht. Erst durch geeignete Strukturierungen und Verknüpfungen erhalten sie einen verwertbaren Informationsgehalt. Diese Informationen lassen sich interpretieren und erlauben – in unserem Fall – Aussagen über das Nutzerverhalten zu machen und vermitteln somit ein Gefühl für die Kunden. Handlungsbedarf kann dabei erkannt werden und es lassen sich konkrete Massnahmen definieren, um eine Verbesserung zu erzielen, die den Ist- näher zum Soll-Zustand bringt. Auch im Nachhinein bleibt die Datenanalyse ein wichtiges Werkzeug; sie erlaubt es, den Erfolg der ergriffenen Massnahmen zu überprüfen und gewährt ein aktuelles Bild der neuen Situation.

Dreiteiler zur Datenanalyse

Der vorliegende Beitrag ist der erste in einer Reihe von drei Berichten betreffend unsere Datenanalyse. Teil 1 beschäftigt sich mit den Standorten und Kommunikationsgruppen und deren grundlegenden Nutzerzahlen. In Teil 2 liegt das Augenmerk auf den im Webcockpit erfassten Benutzern, die die Notfall-App nicht installiert haben und den möglichen Gründen dafür. Im letzten Teil werden mögliche Massnahmen zur Optimierung der Nutzung aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse besprochen.

Für die Datenanalyse haben wir die bei uns gespeicherten Kundendaten verwendet. Unsere Auswertungen lassen keinerlei Rückschlüsse auf einzelne Personen zu; es handelt sich um konsolidierte Grössen. Es erfolgt zudem keine Weitergabe oder Auswertung von Daten an oder durch Dritte.

Gruppierung der Daten und untersuchte Fragestellungen

Die Strukturierung der Daten stellt eine grosse Herausforderung dar. Wie lassen sich die Kunden gruppieren, sodass die Gruppen spezifisch genug sind, um eine verwertbare Aussage zu machen, gleichzeitig aber die Datensätze in den einzelnen Gruppen gross genug sind, um eine gewisse Repräsentativität vorzuweisen? Im Fall von e-mergency ergibt sich die Unterscheidung von Bildungsinstitutionen und Unternehmen sehr natürlich. Für die Bildungsinstitutionen ist weiter eine Unterteilung in die Schulstufen sinnvoll; es sind diese Volksschulen, Mittelschulen, Berufsschulen und Kunden der Tertiärstufe. Bereits nach dieser Strukturierung fallen einzelne Stichproben klein aus und eine Aussage für die entsprechende Gruppe ist nicht stichhaltig. Trotzdem ist die Trennung von den anderen Gruppen sinnvoll, da sie die Aussagekraft für die verbleibenden Gruppen erhöht.

Für Aussagen über das Nutzerverhalten konzentrieren wir uns in diesem Beitrag vorwiegend auf die Volks-, Mittel- und Berufsschulen, da hier die umfangreichsten Datensätze vorliegen. Während der Untersuchungen standen folgende drei grundlegenden Fragestellungen in unserem Fokus:

• Wie viele Benutzer hat ein Standort (eine Kommunikationsgruppe)?
• Wie viele Krisenteams hat ein Standort (eine Kommunikationsgruppe)?
• Wie viele Mitglieder hat ein Krisenteam?

Ziel dieser Fragestellungen war es, durch die Nutzungsanalyse der Notfall-App Neukunden bei der optimalen Einrichtung der Notfall-App datenbasiert unterstützen zu können. Gerade im Bereich der Sicherheit ist es wertvoll, voneinander zu lernen und auf bewährte Praxisansätze zurückzugreifen. Es stellte sich schnell heraus, dass Standorte und Kommunikationsgruppen von unseren Kunden ähnlich gehandhabt werden. Eine getrennte Untersuchung der beiden ist demnach nicht nötig. Wir bezeichnen die Gesamtheit der beiden im Folgenden als (Schul-)Einrichtungen. Dafür erweist sich eine andere Unterscheidung als sinnvoll. Diese basiert darauf, wie die Notfalllösung eingerichtet wird. Nach dieser lassen sich die Einrichtungen in drei Gruppen einteilen:

• 54% Fall 1: Standardfall
• 16% Fall 2: Notfall-App wird primär für Krisenteammitglieder genutzt
• 30% Fall 3: Implementierung der Notfall-App noch ausstehend

Einrichtungen in Fall 1 haben mehrere angemeldete Benutzer und verfügen über (mindestens) ein Krisenteam, welches nur einen kleinen Teil der Benutzer umfasst; die App wird also nicht nur innerhalb des Krisenteams eingesetzt. Dies entspricht dem Standardfall. Die Einrichtungen in Fall 2 haben zusätzlich zu den Benutzern ebenfalls mindestens ein Krisenteam, dabei umfasst dieses allerdings die Mehrheit der Benutzer. Die meisten Benutzer sind in diesen Fällen also auch gleich Krisenteammitglied. Die Besonderheit ergibt sich dadurch, dass der Ereignisprozess in diesem Falle nicht typischerweise über zwei Hierarchiestufen (zuerst Ersthelfer, dann Krisenteammitglied) verläuft. Fall 3 umfasst alle unvollständig eingerichteten Einheiten; es fehlt ihnen an Benutzern oder einem Krisenteam.

Die typische Schweizer Volksschule

Als Anschauungsbeispiel der Datenanalyse betrachten wir eine durchschnittliche Volksschul-Einrichtung, das heisst eine, die dem Fall 1 zugeteilt wird (siehe untenstehende Grafik).

Typischerweise umfasst sie zwischen 10 und 40 Benutzern. Sie wird durch ein Krisenteam betreut, welches zwischen drei und fünf Mitgliedern hat und die nachfolgende Grafik aufzeigt:

Zum Vergleich: An einer Mittelschul-Einrichtung sind es typischerweise zwischen 25 und 100 Benutzer, die jeweils auch über ein Krisenteam verfügen mit ebenfalls drei bis fünf Mitgliedern. Obwohl Volksschulen also tendenziell weniger Benutzer anmelden, sind die Krisenteams in etwa gleich umfangreich.

Identifiziertes Verbesserungspotential

30% der Einrichtungen sind nicht fertig eingerichtet. Diese Zahl ist hoch, da hier im Ernstfall die Notfall-App nicht optimal oder gar nicht eingesetzt werden kann. Ein erneuter Blick auf Grafik 2 verrät zudem, dass auf Volksschulstufe in einigen Fällen zusätzlich zu dem Hauptkrisenteam noch ein weiteres, leeres Krisenteam erfasst wurde. Auch mehrere Einmannkrisenteams an einer Einrichtung sind nicht selten; diese enthalten jeweils eine einzige Notfallnummer, was im Ereignisfall kritisch sein kann, wenn ein Sprachanruf nicht entgegengenommen wird.

Ausblick auf Teil 2 und 3

Im zweiten Teil der Datenanalyse-Reihe verlassen wir die Einrichtungs-Ebene und wechseln auf die Benutzer-Ebene. Vorwiegend gehen wir dabei auf die Benutzer ein, die zwar im Webcockpit erfasst sind, die Notfall-App aber nicht installiert haben und befassen uns mit den möglichen Gründen dafür. Im dritten und letzten Teil definieren wir Massnahmen, um Fortschritte entsprechend dem identifizierten Verbesserungspotential zu erwirken.

Über die Autorin

Fanny ist unsere Datenanalyseexpertin. Die 21-jährige ETH-Masterabsolventin in Angewandter Mathematik hat uns in einem sechsmonatigen Praktikum als Wissenschaftliche Mitarbeiterin unterstützt und uns auf vielfältige Art und Weise einen detaillierten Einblick in die Welt der Daten von e-mergency gegeben.