Unser 2020 – ein Jahr voller Herausforderungen und Chancen

16. Dezember 2020

Ein aussergewöhnliches Jahr neigt sich dem Ende zu. Auch dieses Jahr möchten wir die Möglichkeit nutzen, die vergangenen Monate offen, ehrlich und selbstkritisch zu reflektieren. Wir haben wichtige Meilensteine erreicht, die den weiteren Weg für e-mergency ebnen und ihn klarer definieren. Es gibt auch im 2021 viel zu tun – umso mehr stehen wir hinter dem Vorhaben, unsere Ideen anzupacken und unsere digitale Lösung weiter voranzutreiben.

Dieses Jahr verging bei e-mergency trotz – oder gerade wegen – den aussergewöhnlichen Umständen wie im Flug. Die Pandemie mit dem ersten Lockdown im Frühjahr ging auch bei uns nicht spurlos vorbei. Innerhalb kurzer Zeit haben wir uns neu organisiert, gewisse Aufgaben umverteilt und den täglichen Austausch in die virtuelle Welt verlegt. Rückblickend sind wir sehr zufrieden mit der getanen Arbeit und sind dankbar über die zahlreichen Projekte, die wir weiterführen oder neu in Angriff nehmen durften.

Vom Produktefokus hin zur Kundenzentrierung

Wie viele andere Jungunternehmen haben auch wir mit typischen Start-up Problematiken zu kämpfen. Zu Beginn einer Idee resp. eines Projekts steht meist das Produkt selbst im Fokus. Es wird entwickelt, verbessert und geschliffen, bis es zur Marktreife gelangt. Doch auch nach erfolgreicher Markteinführung dreht sich ein Grossteil des Fokus um die Leistung selbst; der Kunde wird indes häufig vernachlässigt. Dies haben wir auch bei e-mergency festgestellt: Während die Weiterentwicklung der Notfall-App in den vergangenen Jahren stets auf Hochtouren lief, wurden Kunden- und Supportanfragen meist verzögert beantwortet. Auch haben wir zu selten den aktiven Austausch mit unseren Kunden gesucht. Wie wertvoll Kundenbeziehungen sind – sei es für Ideen zu neuen Produktfeatures, Optimierungsvorschläge oder einfach auch der Dialog selbst – hat sich in den vergangenen Jahren jedoch immer wieder aufs Neue gezeigt. Aus diesem Grund stand dieses Jahr für uns ganz im Zeichen vom Customer Success Management. Um zu einem detaillierteren Wissen über unsere Kunden zu gelangen, haben wir in einem ersten Schritt eine umfassende Datenanalyse durchgeführt. Im Rahmen von Gesprächen haben wir uns anschliessend mehr Zeit für die Meinungen unsere Kunden genommen und aktiv nach ihrem Feedback gefragt. Eine Masterarbeit zum Thema Customer Experience («Kundenerlebnis») hat zudem weitere Einblicke und Inputs für die Gestaltung von Kundenbeziehungen im Notfall- und Krisenmanagement gegeben. Dies mögen erst kleine Schritte in Richtung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur sein, doch haben sie intern bereits eine grosse Wirkung gezeigt.

Servicelandschaft und thematische Events

Unser Learning daraus? Wir wollen uns im 2021 noch stärker mit der Customer Experience und dem Customer Success Management befassen und unsere Kunden über das Produkt – die Notfall-App – hinaus unterstützen. So haben wir uns dieses Jahr mit dem Aufbau eines Partnernetzwerks engagiert, um umfassende Dienstleistungen im Notfall- und Krisenmanagement anbieten zu können. Dies bewerkstelligen wir mit einem weitreichenden Ausbau unserer Servicelandschaft. Ebenfalls hat sich gezeigt, dass sich unsere Kunden stärker über Themen rund um das Notfall- und Krisenmanagement austauschen möchten. Mithilfe unseres Partnernetzwerks haben wir dieses Jahr erste Schritte unternommen, um eine entsprechende Austauschplattform ins Leben zu rufen. Mit Managing Safety haben wir im Herbst – als Fortsetzung unseres Schul-Forums im 2019 – einen Online-Event durchgeführt, der von vielen Seiten auf positives Feedback gestossen ist. Im 2021 wollen wir uns verstärkt auf den Ausbau dieser Eventreihe stützen und unseren Kunden auch wissenstechnisch einen Mehrwert bieten.

Meilensteine im Produktmanagement

Selbstverständlich wurde trotz des hohen Fokus auf das Kundenerlebnis das Produkt selbst ebenfalls stets weiterentwickelt. Die diesjährigen Meilensteine im Produktmanagement waren insbesondere die Migration des gesamten Systems auf eine neue Technologie (Angular) sowie die Integration von Drittsystemen in unsere digitale Lösung. Letztere beinhaltet beispielsweise die Einbindung von Notfallkoffern, Brandmeldeanlagen und Notfallzentralen. Auf Kundenwunsch wurden die Notfallszenarien durch Krisenszenarien ergänzt: Neu können unsere Kunden zwischen Notfall- und Krisencontent switchen und auf diese Weise ihr gesamtes Sicherheitskonzept in einer App abbilden. Und last but not least haben wir die Kommunikationskanäle durch den Parallelruf und den Servercall erweitert, sodass die Ereigniskommunikation noch stärker auf die eigenen Bedürfnisse abgestimmt werden kann.

Ausblick 2021 – Internationalisierung und Produktentwicklung

Nebst den bereits genannten Plänen für das kommende Jahr, wird die Internationalisierung für uns ein wichtiges Handlungsfeld sein. Gemeinsam mit einer Partnerfirma werden wir für den deutschen Bildungsmarkt eine Marktstudie durchführen, um die Bedürfnisse und Anforderungen im Notfall- und Krisenmanagement in den Schulen unseres Nachbarlands zu erforschen. Langfristiges Ziel wird es sein, in Deutschland stärker Fuss zu fassen und den Alltag deutscher Schulen mit unserer Notfall-App sicherer zu gestalten.

Auch bei der Notfall-App selbst wird sich einiges tun. So beginnen wir ab Januar mit der Digitalisierung des Sicherheitsordners von Zürcher Schulen. Mit dieser Digitalisierung wird ein wichtiger Baustein für die standortspezifischen Anpassungen von App-Inhalten gelegt. So soll es beispielsweise im Schulbereich bei kantonalen Lösungen möglich sein, dass Einzelschulen individuelle Notfall- und Kriseninhalte in der App hinterlegen können und die App auf diese Weise weiter individualisieren können. Diese Erweiterung führt auch zu zahlreichen Veränderungen im Webcockpit, welches dadurch übersichtlicher und benutzerfreundlicher wird.

Im Baustellenbereich hat sich der Wunsch nach der Geolokalisierungsmöglichkeit herauskristallisiert. Anstatt Benutzer im Cockpit einem (oder mehreren) Standort(en) zuzuweisen, soll die Zuweisung automatisiert anhand der GPS-Daten vorgenommen werden und eine Menge an administrativem Aufwand eingespart werden.

Wir freuen uns, diese Projekte im kommenden Jahr in Angriff zu nehmen und die Notfall-App mithilfe unseres Community-Ansatzes fortlaufend zu erweitern und zu verbessern. Es wird viel Energie und Engagement benötigen, weshalb wir uns auf die Erholungszeit über die Feiertage freuen. Wir wünschen auch euch, liebe Kunden und Partner, erholsame Feiertage und viel Energie für das neue Jahr. Bliibed gsund!